关于开展2017年“民航服务质量规范”专项行动实施意见的通知

2017-03-17

各会员航空公司,协会各部门、销代分会、航食分会、地区代表处:

    根据民航局《关于开展2017年“民航服务质量规范”专项行动的通知》(局发明电〔2017〕617号)部署,4月1日至12月31日在全行业开展服务质量规范专项行动。协会对此高度重视。按照民航局要求,根据去年所做工作并结合本年度重点工作,专门研究制定了实施意见。现通知如下:
    一、工作目标
    各会员航空公司、协会各部门及分支机构要从自身实际出发,认真贯彻落实“真情服务底线”和“发展为了人民”的理念,围绕促进航班正常、完善信息通告和投诉反馈机制、加强销售代理市场票务服务专项整治、提升机上餐食品质等重点工作,充分发挥会员单位和协会服务旅客、规范市场的积极作用,尽职尽责地按照此次专项行动要求完成各项工作任务。
    二、工作内容
    (一)着眼航班正常和规范服务质量
    1. 认真执行《民航旅客不文明行为记录管理办法》和所制定的《实施细则》。协会将进一步做好旅客不文明行为信息的记录、发送、公布和更新工作,主动与相关单位建立好信息通道,确保信息传递的畅通、准确和及时。各会员航空公司要抓住对管理和规范航空运输秩序的有利时机,充分利用航协发布的民航旅客不文明行为记录,根据各公司的实际情况和案例,坚决对列入不文明行为记录的乘机人员采取限制和惩戒措施,使旅客不文明行为记录充分发挥效用。
    2. 根据协会理事会决定,今年将加紧筹建中国民航服务网。该网站是一个向社会公众提供航空运输服务的综合性网站,拟设立旅客投诉综合处理、行业资讯服务、航班信息服务和航班票务查询服务等模块。协会力争将中国民航服务网打造成为一个行业品牌,使其在促进民航服务质量提升和规范方面发挥重要作用。
    3. 继续发挥协会的桥梁和纽带作用,组织空管系统与航空公司就空域优化、航路调整、程序设计、空地协调等专题进行交流和研讨,通过密切配合和紧密协作,提高航班正常率和提升运行品质。
    4. 协会培训部门抓紧落实年度培训计划,开展航班正常和航延处置培训,拓展培训项目和规模,完善销售代理、乘务服务技能、地面服务实训和货运技能实训四大职业教育实训体系,促进航空公司、代理企业全方位提高做好服务工作的主动性,提升和规范服务质量、服务水平。
    5. 推进民航诚信体系建设。抓紧完成行业信用建设与信用评价指标体系设计方案,开展航空运输企业信用评价,促进航空运输企业和航空运输销售代理企业提升服务意识和服务水平。
    (二)切实规范销售代理市场秩序
    为进一步改进销售代理行业售票服务工作,夯实2016年互联网机票销售治理行动成果,打造民航“真情服务”品牌,提高售票服务质量,在去年工作基础上,持续开展2017年“互联网机票销售”专项整治行动。
    1. 航协销代分会向所辖代理企业提出2017年度工作要求并持续跟踪落实:
    (1)各企业要严格遵守国家价格政策和航空公司票价条件,严禁加价销售、多收退改签费用,不得向旅客额外加收客票价格以外的任何服务费。
    (2)各企业不准只顾追逐利益,利用篡改航空公司客票规定、虚占航班座位、倒买倒卖积分兑换免票等恶意违规行为,侵害消费者权益和航空公司利益。
    (3)各企业要积极践行“真情服务”,建立规范营销与服务行为。要规范做好旅客购票、改签、退票等后续全程服务,努力为旅客提供安全、放心、满意的购票环境。
    (4)各企业要积极落实《航班正常管理规定》的要求,在收到航班变动信息后,要及时有效地通知旅客,并做好航变服务保障工作。
    (5)互联网机票销售平台要严格审查进入平台经营的代理企业资质。不得允许未取得中国航协认证的无资质代理企业和未与相关航空公司签订协议的代理企业在互联网平台上从事机票交易。
    (6)互联网机票销售平台要强化对代理企业的管理,与航空公司加强沟通,充分了解掌握航空公司销售政策,实时监控在平台上从事机票销售的代理企业所售客票的价格和使用条件,及时验证销售客票的有效性,严禁代理企业违规操作。
    (7)互联网机票销售平台要严格按照航空公司规定和要求,在平台客票展示页面上明示客票价格和使用条件,严禁以捆绑、搭售附加产品的形式销售机票,严禁以低价促销、特惠促销、立减促销的名义,或是将套餐中所谓的低票价显著标出等方式误导消费者。
    (8)互联网机票销售平台要承担旅客从航班咨询、购票改签到后续服务的全流程责任,改变重销售轻服务的现象。发生服务纠纷和投诉时,要主动负责,先行赔付,确保旅客正常出行。通过完善技术手段,确保旅客的信息安全,严禁泄露消费者个人信息。
    (9)互联网机票销售平台建立并完善对销售代理企业的评价和管理机制。发现违规代理企业和产品要及时予以清退、下架,并及时向中国航协销代分会和航空公司通报。
    2. 航协销代分会根据上述要求,于4月1日至12月31日对销售代理市场开展为期9个月的整治行动:
    第一阶段:自查自纠阶段,4月1日至6月30日。各销售代理企业、互联网机票销售平台,认真开展自查自纠,重点针对订座售票、航变通知和投诉处理三个环节的突出问题及时纠正并解决。
    第二阶段:检查抽查阶段,7月1日至9月30日。中国航协销代分会将对代理企业和互联网机票销售平台进行专项检查和抽查,对发现的问题提出整改意见,限期改正。
    第三阶段:总结提高阶段,10月1日至12月31日。认真进行专项整治总结,坚持眼睛向内、问题导向,补齐服务短板,提升互联网机票销售服务质量。
    3. 为共同规范销售代理市场秩序,根据“谁销售,谁服务,谁负责”的原则,建议各会员航空公司(承运人):
    (1)针对有特殊服务人群的代理人,在销售代理协议中给予明确,由代理人提供24小时航变信息通知服务,并对违约罚则给予明确。
    (2)加强各单位的信息沟通与共享,承运人在航班变更发生后不晚于4小时向各渠道发布准确的航变信息,并为代理人提供航变保障措施。
    (3)将因航变非自愿退票的标准写入运输总条件并向社会发布,统一地面服务单位的执行标准。
    (三)促进提升机上餐食品质
    1. 航协航食分会将充分发挥行业平台的作用,认真组织开展《国家标准 航空食品卫生规范》的宣贯工作,在航空食品企业开展“规范机上餐食服务,提高旅客认可度”争先创优活动,大力推动各航空食品公司、配餐公司继续创新思路,改善餐食供应质量,深入挖掘地方特色餐食,积极配合航空公司做好服务改进。
    2. 为大力加强航空食品公司、航空配餐公司厨师队伍建设,提高航空食品企业厨师及航空食品企业管理人员的职业技能、专业素质,航食分会将以丰富餐食种类、加强地方特色餐食供应为主题,举办“2017年中航协航空厨师培训班”,着力提升机上餐食品质,提高旅客满意度。 
    3. 根据民航局《关于开展2017年“民航服务质量规范”专项行动的通知》中提出的“在提升头等舱、商务舱餐食供应水平的同时,要着重改变经济舱的餐食配备,按照科学的饮食理念,倡导绿色、有机的餐食进入客舱、切实改善经济舱餐食品质,让更多旅客收益”的要求,2017年下半年将召开航食企业“知旅客需求、让广大旅客受益”航空公司与航食企业航班配餐工作交流会,通过交流先进经验,逐步实现全行业规范机上餐食服务,提高旅客认可度的目标。
    4. 以2017年12月23日前《国家标准GB 31641-航空食品卫生规范》正式实施为倒计时,加快推进各航空食品企业达标评审和检查的力度,做好《规范》实施培训工作。
    三、工作要求
    (一)进一步提高对服务质量工作的重视。航协各会员航空公司及航协各部门要认真学习贯彻《通知》要求,提高思想认识,增强责任心和使命感,通过自身践行真情服务,努力真抓实干,共同提升和规范民航服务质量。
    (二)严格落实主体责任。协会要充分发挥沟通协调、支持保障和桥梁纽带作用,为专项行动做出更大贡献。会员航空公司要创新管理思路,针对服务标准和服务短板采取有效措施,推进服务质量工作的系统化和规范化。
    (三)各单位要充分发挥主动性和创造性,提高业务能力和工作效能,根据本通知中列明的工作内容,脚踏实地深入开展相关工作,要出成果、见成效,努力为提升民航服务质量做出积极的贡献。
    特此通知。

中国航空运输协会
2017年3月17日

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