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中国航协华北地区代表处召开
“平安奥运消费者投诉工作保障会议”
为切实做好奥运期间航空运输销售代理企业消费者投诉处理工作，营造和谐良好的航空销售代理市场环境，根据民航局运输司《关于做好奥运期间航空消费者事务工作的通知》以及《中国航空运输协会奥运期间航空运输消费者投诉工作保障方案》的指示精神，中国航协华北地区代表处于2008年8月1日召开了“平安奥运消费者投诉工作保障会议”。此次参会企业共计32家，均为在北京地区有一定影响力的客运销售代理企业。
中国航空运输协会魏振中秘书长到会讲话，指出召开此次会议十分及时和必要并从五个方面提出了要求：一、中国航协在做好航空运输销售代理资质认可工作的同时要加强对销售代理市场的监管力度；二、为了落实家祥局长，“对于民航，平安奥运是首要的保证安全是第一位的”指示，中国航协要抓紧对销售代理企业进行安保方面的宣传、教育和培训，强化销售代理企业从业人员的安保意识。三、努力创建和谐民航氛围，代理企业与航空公司、与旅客之间要保持良好的协作与沟通，承运人与代理人应认真履行告知义务，帮助旅客理性维权。代理企业应通过全面提升服务质量来减少旅客的有效投诉，通过实实在在的工作来保障奥运会的顺利举行；四、销售方式和代理手续费的改革给代理企业带来了巨大的挑战，要认真研究新形势下，代理人生存发展的热点、难点问题。包括修订认可办法。五、要从正面引导代理企业合法合规经营，要通过诚信企业评比活动，维护代理销售市场的良好秩序。
中国航协客户服务中心杨涛主任介绍了受理投诉的各相关单位职能以及受理流程，向与会代表宣读了民航局运输司《关于做好奥运期间航空消费者事务工作的通知》以及《中国航空运输协会奥运期间航空运输消费者投诉工作保障方案》。中国航协认证中心孙静主任结合认证工作强调了民航局及地区管理局对代理企业提出的各项要求，对于投诉率高及造成严重不良影响的销售代理企业一经查实将按照《资格认可办法》进行相应处理。中国航协华北地区代表处首席代表杨晶同志总结了2008年上半年华北地区投诉处理情况并针对奥运期间消费者投诉事宜向各代理企业提出四点要求：一、各销售代理企业要从思想上高度重视，自觉规范自身经营；二、2008年8月1日至9月30日期间，各销售代理企业委派一名专职人员作为投诉处理联络人，保证手机24小时开机，接到投诉4个小时之内给予初步答复，24小时之内以书面形式将处理结果上报中国航协华北代表处，并要求各企业8月6日前将联络人姓名、电话报华北代表处备案；三、各销售代理企业接到涉奥投诉一律遵照先行受理原则，立即着手调查、认真处理，在规定时间内予以解决；四、华北代表处已经建立被投诉销售代理企业黑名单制度，各企业被投诉情况将作为企业年检的重要内容，并且作为“迎奥运文明诚信航空运输销售代理企业”活动的重要评选指标。
与会企业代表对于工作中经常出现的被旅客投诉的问题，包括售票服务、售票差错、收费不规范、虚开发票、伪造行程单、代理企业之间相互挂票、向客人出售里程积分兑换的机票，向非正规代理提供票源，会员卡管理不完善等，认真进行了自身比对，有则改之无则加勉，并就目前代理市场环境、各企业遇到的困难充分发表了意见和建议，在代理企业与航空公司的协调沟通方面希望中国航协能够发挥积极作用，努力确保航空公司、代理企业和旅客三方的利益均能得到有效的保障。
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