航空电子客票消费指引
（2008年版）
中国航空运输协会
 

　目　录

　　第一部分　消费者购票前特别提示
　　第二部分　消费者购票后特别提醒
　　第三部分　中国航空运输协会可以为您做些什么？
　　第四部分　中国航空运输协会不可以为您做什么？
    第五部分  常见名词解释
　　 附录：　 可以为您提供帮助的网站和电话
 

 第一部分  消费者购票前特别提示

※    请在航空公司直属售票处和正规销售代理企业咨询、购票。正规销售企业是指取得中国航空运输协会颁发的资格认可证书的航空票务代理机构。

※    电子客票明折明扣。不要轻信内部票价和低价转让机票；不要轻信街头小广告、非法网站。请注意：电子客票行程单不等同于纸质机票，行程单不是有价证券，不能作为登机依据。

※    提前订票离航班起飞时间越早越能享受更低票价，但同时要注意，越低票价与舱位受各航空公司运输总条件限制越多。特价票一般不得更改、签转和退票。

※    网上购票务必选择航空公司直销网平台和合法代理机构的商旅销售平台。采用网上支付票款方式，应确认信息无误和支付安全，并在支付后与工作人员进行确认。

※    确定行程后再购票，避免因机票退、改签而带来的损失。

※    预订票应于航班起飞前两小时以前完成票款支付，机场取票应在航班起飞前一小时之前到指定柜台取票。请注意，预订机票与机场取票超过规定时限，所订座位将不予保留。

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第二部分 消费者购票后特别提醒

          ※ 核对机票。仔细核对行程单上显示的名字、航班日期、航程、直飞或中转航班信息、客票的有效期与限制条件等是消费者应尽的审慎义务。网上支付获取电子客票号的，应仔细核对相关信息。

          ※ 致电中国航协电子客票免费服务热线4008158888或登录中航信网站www.travelsky.com和相关航空公司网站，验证机票真伪。根据电子客票号和行程单印刷序号或旅客姓名进行验真。特别注意：验证旅客真实信息外，应留意舱位与价格是否相符。

          ※ 电子客票行程单可以作为国内航程报销凭证，国际航段报销则应向销售代理企业索要正规商业发票。

          ※ 电子客票退票、航班日期或航班号变更应在原出票地进行，退票、改签根据所购机票价格与舱位相对应的航空公司运输总条件执行。

         ※ 国际往返机票回程应提前72小时向当地航空公司确认回程座位。

         ※ 免费行李额。除航空公司特别规定外，手提物品不得超过5公斤，国内航段免费行李额为头等舱40公斤，公务舱30公斤、经济舱20公斤。国际旅行的旅客享有的免费行李额及其条件按承运人规定办理。禁止携带有关法律规定的在航空运输中具有危险性的物质和物品。

         ※ 机票总价包含政府规定的燃油附加费与机场建设费，退票时应注意全部退还燃油附加费和机场建设费。
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第三部分 中国航空运输协会可以为您做些什么？

√ 可以受理与航空旅客运输销售相关的投诉。

√ 投诉类型主要为：低舱高开、售票差错、服务态度、多收手续费、改、退签、机票挂起等等。

√ 中国航协处理投诉属于民间调解。民间调解是诉讼外调解，中国航协在双方当事人平等自愿的基础上，以国家法律法规、政策和社会公德为依据，对当事人进行调解，促进当事人互谅互让，平等协商，自愿达成协议，消除纷争。

√ 调解采用当事人意思自治原则。

√ 中国航协居间调解，高度中立，提供专业知识，发挥专业化水平，促进双方当事人形成合意。

√ 受理投诉原则上不接受口头投诉。

√ 参照民事诉讼原则：谁主张，谁举证。以提供书面证据为准。

√ 中国航协仅支持经济赔偿中的直接损失与合理补偿，不支持间接损失。

√ 涉及到刑事犯罪的投诉，采用先刑事后民事原则。

√ 合意调解不成，消费者仍可选择多种维权途径，包括“司法最终解决”途径。

√ 中国航协对于违规代理企业，将根据相关规定进行批评与惩诫。
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第四部分 中国航空动输协会不可以为您做什么？

× 中国航协禀承行业自律监管与民间调解原则，不主张、不承诺。

× 中国航协对涉及到精神损害赔偿的，不能提供协助。

× 中国航协不能代为退票、不能代为诉讼。

× 中国航协在消费者投诉维权过程中，不能为其垫付任何形式的资金。

× 消费者一旦启动其他维权方式，该投诉自动终止。中国航协不再受理同一投诉。

× 中国航协可以出具专业意见，但仅供参考，不承担投诉者依据此意见决策而产生的后果和责任。
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第五部分 常见名词解释和遇到的问题

1、 电子客票
电子客票，是一种电子号码记录，是无纸化的旅客购票信息记录，其依托现代信息技术，实现无纸化、电子化的订票、结账和办理乘机手续等全过程。电子客票行程单只是记录相关订座信息的载体，不是有价证券。

2、 中国航协：
中国航协，是依据我国有关法律规定，以民用航空公司为主体，由民用航空企、事业法人和社团法人自愿参加结成的、行业性的、不以盈利为目的、经中华人民共和国民政部核准登记注册的全国性社团法人。
为航空运输企业、会员单位和旅客与货主服务，维护行业和航空运输企业的合法权益，促进中国民航事业健康、快速、持续发展，是中国航协的基本宗旨。
自律、维权、协调和服务是中国航协的主要职能。

3、 燃油费
燃油费（全称燃油附加费），是经国家发改委批准的，为了弥补由于国际航空燃油价格上涨使航空公司增加成本而向旅客收取的费用，收取标准和时限由发改委审批。

4、 机场建设费
机场建设费，是由财政部和民航总局监管的，用于支持我国偏远地区机场建设的基金，国内标准为：干线为50元人民币，支线运输10元人民币。

5、 行李
行李，是指旅客为了在旅行中穿着、使用、舒适或方便的需要而携带的物品和其它个人财物。行李通常分为：托运行李和随身携带客舱行李。

6、 什么是利用电子客票进行诈骗？如何防止？
利用电子客票进行诈骗，是指不法分子利用电子行程单不等同于纸质客票作为有价证券的特点，依靠打印假行程单和真实的订座记录骗取消费者信任，取得票款后又利用时间差取消订座，从而达到诈取票款的目的。
如何防止？首先应在航空公司直属售票处和正规代理企业购票，其次拔打服务热线和网上验真。不要随意相信小广告、递发名片的业务人员、无证网站，以及低于市场价的机票。
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 附录：  可以为您提供帮助的网站和电话

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